Au cours des dix dernières années, le marketing a sensiblement changé en raison de la numérisation en cours. Compte tenu du flot de communication qui y est associé, les marques doivent offrir une expérience convaincante afin d’atteindre le client.
La numérisation change les règles du jeu en ce qui concerne la manière dont les entreprises atteignent leurs clients et interagissent avec eux. Alors que par le passé, l’accent était mis sur la segmentation en groupes cibles, aujourd’hui on parle de l’ère de la communication 1 pour 1. Et les écrans sont de plus en plus petits : de l’écran de cinéma, de télévision et de PC à la tablette, au smartphone et à la Smartwatch ou au bracelet de fitness. En même temps, le marketing est aujourd’hui une activité qui dure toute l’année et toute la journée ; les heures de bureau classiques ont depuis longtemps cessé de jouer un rôle.
Les responsables marketing peuvent atteindre leur public plus facilement et plus rapidement. Mais les développements technologiques ont donné aux consommateurs un choix beaucoup plus large pour laisser ou non nos messages pénétrer leur vie quotidienne. Cela signifie que seules les marques offrant une expérience client convaincante ont une chance d’atteindre l’esprit des consommateurs.
L’impact des nouvelles technologies sur l’expérience du client
Mais qu’est-ce qu’une expérience client convaincante ? Adobe s’est associé à l’université Goldsmiths pour étudier l’impact potentiel des nouvelles technologies sur l’expérience client, en examinant à la fois le monde numérique et le monde réel.
L’idée la plus importante : une expérience client exceptionnelle est créée lorsqu’elle est significative, personnelle et cohérente pour le destinataire. Il en résulte un lien plus profond entre la marque et le consommateur. Mais une bonne expérience client comprend aussi des moments de surprise, d’excitation et de joie.
De nouveaux outils et technologies pour une meilleure expérience client
L’étude examine également quels nouveaux outils et technologies peuvent aider les marques à créer une meilleure expérience client. Des sujets tels que la réalité virtuelle (RV), la réalité augmentée (RA), l’intelligence artificielle (IA), les vêtements et les applications dans l’Internet des objets (IoT) ont été discutés dans plusieurs ateliers avec les consommateurs finaux. En outre, des entretiens avec des experts en technologie et une enquête auprès de 2 000 participants représentatifs ont été réalisés.
Cinq domaines clés pour une meilleure expérience client
L’étude présente cinq domaines clés que les marques devraient aborder pour améliorer l’expérience client :
1 – Empathie
Aujourd’hui, la technologie permet de créer des expériences clients extrêmement utiles et passionnantes qui ont un impact démontrable sur l’état physique et mental des utilisateurs. Les marques ne doivent donc les utiliser qu’avec la plus grande empathie possible.
2 – l’intuition
Trop de personnalisation peut être contre-productif, car le consommateur veut aussi découvrir de nouvelles choses ou être surpris par l’inattendu. Les technologies devraient donc compléter les actions des gens, mais pas les remplacer.
3 – la vie privée
Avec l’aide des nouvelles technologies, les consommateurs peuvent créer leur propre monde numérique privé. Là, ils peuvent contrôler si et comment les marques interagissent avec eux, en fonction de la qualité de l’expérience client offerte.
4 – la réciprocité
La relation entre l’homme et la technologie va changer radicalement. À l’avenir, il y aura davantage d’apprentissage mutuel entre l’homme et la machine. Mais les expériences ainsi générées doivent être utiles, pratiques et personnelles. Ils devraient également encourager la répétition.
5 – adaptabilité
Les silos sont l’ennemi de toute expérience client positive. Pour que la technologie crée une expérience client réellement convaincante, il est nécessaire d’éliminer les responsabilités distinctes du client au sein de l’entreprise. C’est la seule façon de créer un service homogène entre tous les points de contact.