L’expérience du client caractérise l’expérience du client. Plus elle est élevée, meilleurs sont les résultats d’une entreprise. Une étude a identifié ce que les entreprises en général et les prestataires de services financiers en particulier font pour y parvenir.
La numérisation favorise le client souverain. Les consommateurs obtiennent de plus en plus d’informations avant d’effectuer un achat sur Internet et évaluent ensuite les produits ou services achetés dans des forums et des réseaux sociaux. S’ils ont des questions ou des plaintes, ils communiquent souvent directement avec le fournisseur concerné par le biais de canaux de contact numériques. Cependant, seule une minorité d’entreprises locales incluent de telles informations sur les besoins réels des clients dans le développement de leur portefeuille. De nombreuses entreprises courent ainsi le risque de développer leur offre de manière à ne pas répondre à la demande et de perdre des clients au profit de la concurrence.
La gestion de l’expérience client peut être utile à cet égard. L’objectif premier de la gestion de l’expérience client est de transformer des clients satisfaits en clients fidèles et des clients fidèles en ambassadeurs enthousiastes du produit, du service ou de la marque.
La mesure de la satisfaction des clients est une pratique courante
La mesure de la satisfaction des clients est devenue un élément standard de la gestion de l’expérience client. Les prestataires de services financiers, comme d’autres entreprises, préfèrent utiliser différentes formes d’enquêtes auprès des clients à cette fin.
Toutefois, seule une entreprise sur deux parmi celles qui ont été interrogées tient compte des résultats des enquêtes de satisfaction des clients dans le développement de ses services et produits.
La grande importance des chaînes numériques pour l’expérience du client
La moitié des entreprises interrogées ont prévu des investissements informatiques plus importants pour l’année en cours afin d’optimiser leurs activités d’expérience client par rapport à 2015. 60 % des entreprises communiquent actuellement avec leurs clients via des canaux numériques. La numérisation du traitement des services et de la communication avec les clients, en particulier, est très répandue. Plus de la moitié indiquent que leurs clients utilisent de plus en plus les canaux numériques pour fournir un retour d’information sur les services et les produits. Dans l’industrie des médias et des télécommunications, les médias numériques servent déjà de canal de marketing et de vente à 79 % des entreprises. C’est 29 points de pourcentage de plus que la moyenne de tous les secteurs économiques considérés dans l’étude.
Demande de conseils sur le chat ou la vidéo
Actuellement, seule une minorité d’entreprises profitent des possibilités offertes par les formes modernes d’interaction telles que le chat ou le conseil vidéo pour améliorer la rentabilité et la longévité de leurs relations avec les clients. Seul un cinquième des entreprises interrogées offrent ces possibilités à leurs clients. Dans le cas des prestataires de services financiers, ce chiffre n’est que de 14 %.
Cette réticence est étonnante, car de nombreux consommateurs sont assez ouverts à ces formes d’interaction. Dans une étude parallèle sur les conseils bancaires du futur, 37 % des clients interrogés ont exprimé leur volonté d’utiliser une fonction de chat pour les conseils bancaires en ligne ou vidéo de leur conseiller personnel.
Recommandations pour un meilleur contact avec les clients
Il est avant tout judicieux d’associer les nouveaux canaux aux canaux traditionnels, par exemple les centres d’appel ou les succursales. Mais des approches novatrices telles que la « gamification », c’est-à-dire l’utilisation d’éléments ludiques dans le contact avec le client, peuvent également intensifier l’expérience de contact et ainsi renforcer la fidélité du client à la marque d’une entreprise. Un exemple est le battage médiatique actuel autour de Pokémon Go. Certaines banques s’en sont servies pour attirer les joueurs dans leurs propres succursales de manière ciblée.
L’objectif devrait être d’associer d’une manière nouvelle toutes les connaissances disponibles sur les clients avec les réactions directes des clients et de les intégrer en permanence dans toutes les phases de développement des produits.